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Le CRM est un outil indispensable et à forte valeur ajoutée pour les annonceurs qui s’engagent dans une relation client multicanal performante. Cet outil est cependant victime de sa mauvaise image et d’idées reçues. Mail Metrics, spécialiste CRM et E-mailing, fait le point sur le sujet !

1. Le CRM est LA solution pour fidéliser ses clients : FAUX

Le CRM est un outil marketing qui ne remplacera jamais les fondamentaux de la satisfaction clients, tels que la qualité des produits et services, l’accueil, le suivi commercial, etc. Le CRM n’est pas un outil « miracle » qui, seul, renforce la relation clients, fidélise et accroît les conversions. Bref, il ne permet pas de « manager » les clients !

En revanche, le CRM est un outil complémentaire des actions marketing ou relationnelles classiques. Il propose une meilleure connaissance de ses clients et permet de s’adresser à eux de manière personnalisée.

2. Les performances des outils CRM sont décevantes : VRAI et FAUX

Certains annonceurs estiment que le CRM est en déclin car ils ont été déçus par les résultats obtenus, loin des objectifs fixés.
Le CRM est un outil complexe, la mise en place d’une stratégie et des outils CRM exige de respecter certaines conditions pour obtenir des résultats extrêmement positifs. Si le projet CRM a été mis en œuvre dans les règles de l’art, l’annonceur pourra alors suivre en temps réel les ventes et comportements de ses contacts, mettre en place des cycles relationnels sur-mesure, automatiser et personnaliser ses actions de fidélisation et de réactivation (e-mailings, messaging, …). En résumé, le CRM est un outil indispensable pour la gestion d’une relation clients à 360° !

3. Avec un outil CRM, on peut générer des ventes automatiques : PAS VRAIMENT !

Si c’était le cas, nous serions certainement déjà au courant ! Nous pourrions imaginer un CRM tellement performant qu’il déterminerait, grâce à sa technologie, les produits désirés par les consommateurs avec 100% de pertinence. Ce n’est malheureusement pas encore d’actualité, …

En revanche, en améliorant la connaissance clients (habitudes, fréquence d’achats, affichages de fiches produits, partages, …), le CRM permet, par exemple, de leur proposer automatiquement des produits ciblés ayant de meilleurs taux de conversion. Aussi puissant soit-il, le CRM ne remplacera jamais le rôle déterminant des équipes marketing en charge de l’offre ou les échanges directs avec les clients, prospects ou membres.

4. Le CRM est un « stockeur » de bases de données marketing : PAS SEULEMENT !

Les solutions CRM sont des plateformes permettant de centraliser des données multicanal. Mais elles ne se résument pas à un simple outil de gestion de bases de données ! Les bases de données sont la matière première d’une solution CRM, mais on ne peut pas parler de CRM sans prendre en compte l’ensemble des actions marketing et opérations pertinentes qui en découlent.

Si le CRM de base organise les données par rubriques prédéfinies et les met à jour en temps réel, un CRM plus abouti agrège, organise et traite ces données pour ensuite mener des actions ciblées, personnalisées et automatiques. Ne perdons pas de vue l’objectif d’un CRM, qui est de mener des actions les plus performantes possibles pour optimiser le ROI.

5. Le CRM est un projet géré par les départements IT de l’entreprise : FAUX

Un tel projet implique nécessairement des ingénieurs pour la conception même de la plateforme et l’instauration de process permettant de gérer les informations issues des différents canaux (site e-commerce, point de vente, réseaux sociaux, …).

Mais pour être efficace, le projet doit être soutenu par les équipes marketing/CRM qui définiront les actions marketing à mener, les données à suivre, dans des objectifs de conversion, fidélisation et/ou réactivation. Ce sont ces mêmes équipes qui permettront de faire évoluer l’outil dans le temps pour l’adapter aux nouveaux besoins. De même, les forces de vente doivent intégrer cet outil dans leurs stratégies commerciales.

L’implémentation d’un CRM nécessite donc, pour tous les annonceurs, de sensibiliser, former et impliquer ses collaborateurs pour que cette technologie puisse démontrer toute son efficacité.